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成就客戶,人人都是主體!

發布日期:

2022-03-01 15:01

新聞來源:

華中數控

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重慶華數 侯禮艷

在提筆寫該“命題作文”時,按照以往的習慣,凡事喜歡追溯根源、原理、底層邏輯,所以情不自禁想到“成就客戶”中的關鍵詞之一“客戶”一詞,何謂客戶?客戶是如何產生的?是如何走到“成就客戶”的這個邊界,成就客戶到底要做什么?誰是成就客戶的“主體”?

首先去了解其“前世今生”:

客戶,古意是指“古代戶籍制度中的一類戶口”,今意是指“廠商或經紀人對往來主顧的稱呼”,顯然前后兩者的內涵與外延都大不同。今意更貼近我們對該詞的詮釋和理解。往前追溯,“計劃經濟”時代到“市場經濟”時代,該時代最基本的特征是,工業取代農業占據了社會經濟的決定性地位,市場營銷成為最普遍的經營形式,由此導致社會經濟各個方面發生了一系列深刻的變化。比如,由于市場分配成為最基本的分配形式,一切生產要素和產品都要通過市場來分配,于是千千萬萬的廠商和個人便在市場上圍繞有限的市場資源展開了廣泛而激烈的市場競爭,市場進入“買方時代”。進入“買方時代”,這讓我們真正對“客戶”以及衍生出來的一系列圍繞客戶做的動作,如“客戶服務,為客戶創造價值,以客戶為中心,成就客戶”開始有認知和研究,這些是在演變過程中非自愿的應戰,但也是人類社會的巨大進步,代替僵化、低效、缺乏活力、不可長期持續的“賣方時代?!?/p>

可否說“客戶”是市場經濟下的產物?我想可以!

“市場經濟這個模式一經產生,便成為最具效率和活力的經濟運行載體”,那么企業這個“內部的市場經濟”運行模式如何打造更具效率與活力呢??

“靠組織上下自動自發、自驅同欲方可勝”!

作為子組織的一員,也就是企業中的中層干部之一,如下的內容,我謹代表這個崗位等級對應的維度做闡述。

內部客戶的定義指內部的同事,其實對于內部客戶的范疇可以更寬泛和深刻一點。內部客戶包括:“企業(或相關企業)內部的個人或機構,需要利用企業的產品或服務來達到其商業目的。這類客戶往往最容易被忽略,而隨著時間的流逝,他們也是最能盈利(潛在)客戶?!?/p>

不得不說,這幾句話確實是切中要害,我們對外部客戶要利潤,說不定利潤在內部客戶彼此低效、低質量協作的內耗中被蠶食掉。我們配合、支持關聯部門,不是單純的配合與支持,部門協作的終極目標是彼此成就、最終創造組織利潤;部門之間的協作更暢通更高效高質量,成本降低同時利潤自然增加,對外輸出的產品、服務一定會是高效高質量的,所以與其說是向市場、向客戶要利潤?不如說是利潤是在內部高效中協作往前滾動一點點創造出來的??

作為中層管理者的角色,其內部客戶都有誰?又該如何通力協作,成就內部客戶同時成就組織,成就自己呢?中層管理者在組織中,至少會面臨三類“內部客戶”:

第一類:分管領導以及企業決策層

對于第一類“內部客戶”,中層干部若認為管好自己那一攤業務、人事等,按照上級要求輸出工作和交付任務,做到這樣的層級只能算一名合格的中層管理者。優秀的中層管理者范本,除了完成前面的任務外:

其一,“向上管理”,歷練自己比自己目前崗位至少高半截的思維和意識,有能力、有格局、有戰略思維的人會潛移默化的滲透參與公司的戰略討論,做不到領導思維那樣的高度,至少要去追趕,要同頻,成為上層領導決策時某個業務板塊的智囊(雖然不做決定,但是可以做一名輔助決策者)。

其二,對于組織的戰略、上層領導的旨意理解深刻,通過自己的思考、調研發掘BUG,能有解決方案去完善、優化,往下布置任務細致周全,一旦確認任務,快速響應,開拓的執行。

換位思考,上述這樣畫像的人,如果是您的下屬,是不是也會欣賞這樣的TA?愿意給予其機會,愿意幫扶他、支持他,資源傾向于他,愿意干啥都帶著TA,愿意有問題時向TA咨詢、商討?不為別的,他靠譜,還能為您創造價值,他能成就您這個內部客戶,同時反過來同時成就了他自己,成就您們所在那個小小的組織。

第二類:平行部門/平級

對于第二類“內部客戶”,只要本部門的任務/KPI是完成了的,在關聯部門的求助與協作訴求時,不能做到“感同身受”猶如自己的關鍵任務般,只是為了交付完成任務,而不去思考上下游,可否提供更完善的解決方案;做到這樣的層級也只能算一名合格的中層管理者。如果一個中層干部,對于公司戰略、組織文化是深刻認同的,對戰略解碼成階段性的目標達成是堅定的,那么在這個任務推進的過程中,不論哪一個部門發出的訴求求助到您處,其實都與您息息相關,因為這個層次的所有人都要為“總目標”負責。

寫到這不免想到三大戰役時中“淮海戰役”,被稱為“戰神”的粟裕,在電視劇《大決戰》中,最讓我印象深刻的一幕就是來自于粟裕大將說的那段話(大意):“一旦跨過江南,在國軍占據各方面優勢的主戰場再打大殲滅戰的勝算很低,我們華野來打大殲滅戰,要讓我們部隊跨過江北之后再無大戰,這樣我們解放全中國的步子就會加快?!比缓髷M定主題電報:“組織淮海戰役,圍殲敵主力于江北,粟裕著重匯報了三個縱隊暫不渡江南進,集中兵力在中原黃淮地區大規模殲敵的方案,詳細說明了提出這個方案的根據?!?/p>

在該部電視劇中,記得毛主席收到粟裕大將的電報時,那種有人想法和我高度契合的興奮、激動溢于言表,他對當時“中國最頂尖的天團”(毛、周、朱、劉、任)成員共享到這個信息時,給予粟裕大大肯定。

? ?為什么他們會這么做?其實不單單是粟裕大將,在那個時候,還有很多這樣的案例,就是因為他們的終極目標就一個---為解放全中國而為之奮斗,而不是某一場戰役的成與敗。所以他們把不屬于他們的大旗扛在了他們身上,他們把不屬于他的責任攬在自己身上!

第三類:部門中和您并肩作戰的戰友(下屬)

對于第三類“內部客戶”--那就是部門中和您并肩作戰的戰友(下屬),這個“客戶群體”很容易被忽略。對于這個“客戶群體”,特別要注意的一點就是:中層干部切不要把自己變成《楚漢爭霸》中項羽,把自己變成孤膽英雄,處處沖鋒陷陣,展現英雄本色。要學習劉邦吸引和制造英雄!畢竟“普通員工用能力打天下,管理者用能人打天下!”

所以,我們除了忙碌業務、項目外,是否時不時問問自己:

其一,公司給予我的任務、使命,任何業績的背后是團隊,我目前的團隊的人力配置、戰斗力、能力建設等能否能支撐這個目標的達成?

其二,自己真的有能力帶著大家完成嗎?如果不能,我缺失什么?怎么補?自己補還是借助公司平臺或是外部力量來補?我所缺失的是可以改變還是不能改變的?我真的了解我自己嗎?我缺失的是理念、思路、還是方法?

其三,自己是不是真的把下面這幫戰友們用好了?他們的崗位標準清晰嗎?給他規劃的成長線路是否實現組織目標與個人目標的契合?提供的平臺還能支撐其個人發展規劃嗎?任何一個戰友的離開與堅守的原因是否清清楚楚還是糊里糊涂?

其四,如果現有的人力配置不足,如何通過外部資源來補缺?通過什么渠道和方式?

?綜上,其實我們每一個人輸出的每一項工作都是肩負“使命”,都是為“上、中、下游”在服務,在成就對方。在這個”內部的市場經濟“上,其實每一個人都是“客戶與供應商”的角色互換,都在提供服務,也在被服務。每一個流轉到您面前的工作、任務,都是您的任務。

成就客戶其實并沒那么遙不可及,是不是只有前線的崗位才是成就客戶者?

一定不是!組織中的任何一個人都是成就客戶的不可缺失的一環!

我們不是在向市場,向客戶要利潤,是我們內部高度協同、提供高質量高效率的產品與服務,交付到客戶處時利潤才能慢慢滾動出來!

成就客戶,人人有責!成就客戶,人人都是主體!

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